Eine Beratung unter Verkaufsdruck

In meinen ersten Wochen als Verkäufer dachte ich, gute Beratung und das Erreichen unserer Verkaufsziele würden fast von selbst zusammenpassen.

Ich heiße Yusuf und arbeitete damals seit knapp drei Monaten in einem Geschäft für Bürogeräte.

Meine Abteilungsleiterin Ruth wollte in dieser Woche besonders viele Geräte aus einer Reihe mit höherem Gewinn verkaufen.

Für unseren zusätzlichen Wochenbonus mussten wir jeweils mindestens sechs Geräte dieser Reihe verkaufen.

Bis zum Freitag hatte ich vier verkauft und hoffte noch auf die beiden fehlenden Abschlüsse.

„Zeig den Kunden zuerst diese Modelle, bevor du die kleinere Reihe erwähnst“, sagte Ruth morgens.

Ich nickte, ohne bereits an den Fall zu denken, in dem ihre Voraussetzungen nicht passen würden.

Am Nachmittag kam Clara mit einer Skizze ihres kleinen Arbeitszimmers in den Laden.

Sie suchte ein Gerät, mit dem sie gewöhnliche Seiten drucken und gelegentlich Unterlagen einlesen konnte.

Ihr fester Platz lag in einem Regal, über dem ein weiteres Brett nicht versetzt werden konnte.

Auf der Skizze standen die freie Breite, Tiefe und Höhe einschließlich des Platzes zum Öffnen.

„Ich möchte nicht nach dem Kauf feststellen, dass ich das ganze Regal ersetzen muss“, erklärte sie.

Ich schrieb diese Bedingung auf meinen Beratungszettel, bevor ich ihr die erste Reihe zeigte.

Damit kannte ich eine Grenze, die nicht nur eine beiläufige Vorliebe für kleinere Geräte war.

Das größere Modell konnte zusätzlich breitere Vorlagen einlesen und bot Funktionen, die Clara zunächst interessant fand.

Für die vorgesehene Öffnung brauchte es laut den zugehörigen Angaben siebzig Zentimeter freie Höhe.

Claras Regal bot dagegen nur sechsundvierzig Zentimeter.

Ich prüfte die Angaben am Muster und verglich sie mit ihrer Skizze.

„Das passt an Ihrem vorgesehenen Platz nicht“, sagte ich, obwohl ich Ruth hinter dem nächsten Regal stehen sah.

Clara fragte, ob ein anderer Platz nötig wäre, um das Gerät überhaupt wie geplant zu benutzen.

Ich bestätigte den Unterschied und versprach ihr keine praktische Lösung, die wir nicht geprüft hatten.

Ruth bat mich kurz zur Seite, während Clara noch die Skizze betrachtete.

„Vielleicht lässt sich in ihrem Zimmer doch etwas umstellen“, sagte sie leise.

Sie wusste inzwischen von der festen Höhe, behandelte sie aber als Hindernis für den Abschluss statt als Grundlage der Beratung.

Ich hätte Clara nach einer möglichen Umstellung fragen können, wenn sie selbst dafür offen gewesen wäre.

Sie hatte jedoch ausdrücklich gesagt, dass sie das vorhandene Regal weiterverwenden wollte.

„Selbst wenn ich ihr die zusätzlichen Funktionen überzeugend erkläre, wird das Brett dadurch nicht höher“, antwortete ich.

Ruth verwies noch einmal auf die beiden Verkäufe, die mir für den Bonus fehlten.

Ich ging mit Clara zum kleineren Modell, das hundertneunundneunzig Euro statt dreihundertfünfzig kostete.

Es benötigte bei der vorgesehenen Öffnung zweiundvierzig Zentimeter Höhe und passte auch bei Breite und Tiefe zu ihren Angaben.

Wir verglichen nicht nur das geschlossene Gehäuse, sondern den tatsächlich benötigten Platz bei der Benutzung.

„Welche der großen Funktionen fehlt mir dann?“, fragte Clara.

Ich erklärte die Unterschiede und ließ sie nicht verschwinden, nur weil das kleinere Gerät passender war.

Die gewöhnlichen Druckaufgaben und das Einlesen ihrer üblichen Seiten waren mit diesem Modell nach den vorliegenden Angaben möglich.

Eine künftige Nutzung breiterer Vorlagen hätte eine neue Frage gestellt, gehörte aber nicht zu ihrem beschriebenen Bedarf.

Clara prüfte die vorgesehenen Handgriffe am Muster und sah sich die schriftliche Beschreibung an.

Danach entschied sie sich für das kleinere Gerät, ohne das größere grundsätzlich für schlecht zu halten.

„Für dieses Zimmer brauche ich die passende Möglichkeit, nicht die größte“, sagte sie.

Ich schrieb das gewählte Modell und ihre bestätigte Platzbedingung auf die Unterlagen.

Ihre Entscheidung hatte ich nicht übernommen; ich hatte ihr die für sie wichtige Alternative tatsächlich gezeigt.

Sie bezahlte und nahm den passenden Karton mit.

Mein fünfter Verkauf war damit abgeschlossen, mein fünfter Verkauf der gewünschten größeren Reihe allerdings nicht.

Bei der abschließenden Übersicht markierte Ruth den Vorgang zunächst als nicht genutzte Möglichkeit zum höherwertigen Verkauf.

Ich legte meinen Beratungszettel mit den verglichenen Höhen daneben.

„Wenn Sie diese Empfehlung trotz der Platzgrenze verlangen, müssen Sie diese Entscheidung selbst begründen“, sagte ich.

Ich bat sie, den abgelehnten größeren Verkauf und die ungeeignete Öffnung zusammen in der Übersicht festzuhalten.

Sie sollte nicht meine fehlende Überzeugungskraft eintragen, obwohl ich die konkrete Grenze bereits festgestellt hatte.

Für mich war dieses Gespräch unangenehm, weil sie meine Leistungen in der Probezeit besprach.

Ich konnte nicht wissen, ob sie meinen Einwand sofort akzeptieren würde.

Ruth las den Zettel und änderte den Eintrag schließlich auf eine begründete Empfehlung des passenden kleineren Modells.

„Den Konflikt mit unserem Wochenziel nehme ich in meine eigene Rückmeldung auf“, sagte sie.

Sie ergänzte die festgestellte Platzgrenze und bestätigte den Eintrag mit ihrem Namen.

„Den passenden Verkauf werde ich bei deiner Beratung nicht als Fehler bewerten“, ergänzte sie.

Sie änderte auch den entsprechenden Punkt in der schriftlichen Übersicht zu meinen bisherigen Leistungen während der Probezeit.

Am Wochenende fehlten mir weiterhin zwei Verkäufe der größeren Reihe, sodass ich den zusätzlichen Bonus nicht erhielt.

Mein vereinbartes Grundgehalt blieb davon unberührt; die Zielregel selbst war noch nicht verändert.

In der folgenden Besprechung benannte Ruth den konkreten Fall und die widersprüchliche Erwartung an meine Beratung.

Damit stand der Widerspruch nicht mehr nur als persönlicher Misserfolg in meiner eigenen Liste.

Ich legte Claras Skizzenkopie später zu dem bestätigten Beratungszettel.

Die beiden Zahlen für die freie Höhe standen noch genauso dort wie vor dem Verkauf.

Neben der kleineren Modellnummer war nun Ruths Name zu lesen, während das Feld für den Wochenbonus leer blieb.

Ich schloss die Mappe und rückte das kleinere Mustergerät auf seinem Platz gerade.